Plusieurs secteurs utilisent l’externalisation des centres d’appels pour répondre à leurs besoins en matière de service à la clientèle et d’acquisition de clients. En règle générale, les centres d’appels s’appuient sur les appels entrants ou sortants pour atteindre les objectifs commerciaux identifiés.
Différence entre centre d’appels entrant et sortant
Les centres d’appels entrants se concentrent sur la réponse aux appels téléphoniques des clients et sur la fourniture d’une assistance à la clientèle ou d’une aide technique. Les centres d’appels sortants, quant à eux, se concentrent souvent sur les efforts de génération de prospects pour trouver de nouveaux clients.
Les centres d’appels entrants et sortants fournissent tous deux de précieux services de BPO aux entreprises qu’ils représentent. Voici un aperçu des différents services de l’externalisation BPO à Madagascar de centres d’appels peuvent fournir.
Service d’externalisation marketing
Les centres d’appels marketing sont souvent utilisés pour générer des prospects. Ils utilisent des méthodes de télémarketing à froid pour augmenter les ventes en s’adressant directement aux clients potentiels pour le compte de leurs clients.
Grâce aux services d’externalisation BPO à Madagascar des centres d’appels sortants, les agents peuvent proposer des consultations gratuites par le biais d’un entonnoir de vente permettant de fixer des rendez-vous. Le processus peut également impliquer de s’adresser aux médias sociaux.
Les services d’externalisation des centres d’appels peuvent également contribuer à la fidélisation des clients. Les agents peuvent appeler les clients actuels pour s’assurer de leur satisfaction et voir s’ils ont besoin de quelque chose. Ils peuvent également appeler les anciens clients et essayer de les convaincre de devenir des acheteurs réguliers.
Service d’externalisation : Support technique
En utilisant un centre d’appels entrants, les agents du support technique aident à résoudre les problèmes techniques tels que les réparations d’ordinateurs, les suppressions de virus ou les mises à jour de logiciels. Ils peuvent également fournir des services d’assistance technique informatique tels que des mises à niveau de réseau. Les services d’externalisation BPO à Madagascar en assistance informatique peuvent aussi aider à la formation sur les nouveaux systèmes ou à l’installation d’équipements.
Ces centres d’appel travaillent souvent avec des entreprises de différents secteurs, des prestataires de soins de santé aux magasins de détail.
Service d’externalisation : Assistance à la clientèle
Les centres d’appels d’assistance à la clientèle traitent les appels entrants concernant les réclamations, les retours de produits, les demandes d’informations sur la garantie, les questions de facturation ou d’autres problèmes importants. Ces centres d’appels travaillent avec des entreprises de tous secteurs et possèdent des connaissances techniques sur les produits ou services pour lesquels ils travaillent.
Souvent, ce type d’externalisation BPO à Madagascar du service clientèle utilise un processus omnicanal. L’équipe d’assistance à la clientèle traitera les besoins des clients via différents canaux, qui peuvent inclure les suivants :
- Formulaires de chatbot sur le site web
- Appels téléphoniques
- Assistance par courriel.
Industries qui utilisent couramment l’externalisation BPO
De nombreuses industries peuvent bénéficier de l’externalisation BPO à Madagascar d’un centre d’appel. Les services que les agents peuvent fournir à chaque secteur sont les suivants :
Soins de santé
Fixer des rendez-vous, répondre aux questions sur les prestations du régime d’assurance maladie des patients. Il est aussi courant de contacter directement les prestataires, comme les cabinets médicaux, pour leur proposer de nouvelles options de traitement.
Tourisme et voyages
Aider les clients à réserver des vols, des hôtels et des voitures de location. Ils trouvent des informations sur les attractions locales telles que les restaurants et les musées à proximité de la ville de destination. Les représentants des centres d’appels pour les voyages aident également à établir des itinéraires de voyage, y compris des indications pour se déplacer en ville.
Services financiers
Prendre rendez-vous avec des conseillers financiers pour discuter d’objectifs de planification de la retraite, de demandes d’hypothèques ou de services de consolidation de dettes.
D’autres industries comme l’hôtellerie, le e-commerce, les services publics d’énergie, les compagnies d’assurance et les bureaux d’experts services juridiques, sont concernées par l’externalisation BPO à Madagascar.